Цели и задачи

Основной целью выполнения работ является реорганизация ИТ-подразделения компании в соответствии с современной методологией эксплуатации ИТ-инфраструктуры и разработка модели предоставления услуг бизнес подразделениям компании с использованием моделей сорсинга.

Основными задачами проекта являются:

• Проведение анализа соответствия ИТ-процессов задачам и требованиям бизнеса.
• Проведение анализа соответствия организационной структуры бизнес подразделения современным принципам эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
• Разработка модели предоставления сервисов.
• Выполнение анализа услуг на предмет оценки целесообразности внутреннего и внешнего сорсинга.
• Проведение обобщенного анализа рынка ИТ-услуг для оценки возможности аутсорсинга.
• Разработка оптимальной процессно-организационной структуры ИТ-подразделения.
• Реализация концепции.

Ключевым принципом при реализации целей и задач является ориентация на бизнес-цели компании, направленность на повышение эффективности деятельности ИТ-подразделений, оптимизацию стоимости и повышение качества предоставляемых услуг в области ИТ.

Подход к реализации

Для реализации концепции реорганизации ИТ-подразделения определяются 5 основных источников формулирования стратегии сорсинга ИТ:

• Цели бизнеса.
• Внутренняя эффективность ИТ.
• Внешние возможности рынка.
• Модели сорсинга.
• Управление сорсингом.

План реализации концепции

На схеме представлен план реализации концепции. Данный процесс является циклическим и может быть использован для выработки и реализации дальнейших решений по реорганизации ИТ-подразделения компании.

Аудит ИТ-службы и анализ ситуации

Первым этапом аудита ИТ-подразделения является классификация услуг, предоставляемых службой в отношении бизнес единиц.

Основным результатом данной классификации является упорядоченное и структурированное описание бизнес-задач, которые решаются с использованием ИТ-ресурсов.

На основании полученных данных наряду с выстраиванием соответствий между бизнес-целями, соответствующими им задачами в области ИТ и услугами, являющимися критериями использования ИТ бизнесом, проводится анализ целесообразности предоставления тех или иных услуг.

На следующем этапе в первую очередь проводится анализ соответствия процессно-организационной структуры задачам ИТ и услугам, предоставляемым ИТ-подразделением. Также анализируется процессная модель предоставления услуг в организации.

Анализ существующих в мире моделей организации ИТ-подразделений, первичный анализ текущей ситуации в компании и нынешнее состояние рынка ИТ-услуг в России позволяет выделить 2 варианта организации предоставления ИТ-услуг, применимых в компании в настоящее время:

• Внутреннее ИТ-подразделение.
• Внешняя ИТ-комапния.

Управление уровнем предоставления услуг - это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг ИТ-подразделением бизнес-единицам, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат. Это понимание реализуется в разработке, согласовании и выполнении Соглашения об Уровне Услуг (SLA), которое представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, где подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение является неотъемлемой частью функционирования ИТ-подразделения.

Разработка концепции

ИТ-услуги, предоставляемые ИТ-подразделением компании, предварительно классифицируются на следующие две группы:

• Потенциально инсорсинг - группа ИТ-сервисов, выполнение которых должно потенциально обеспечивается внутренними ИТ-подразделениями компании или специально созданными для обеспечения этих сервисов дочерними компаниями.
• Потенциально аутсорсинг - группа ИТ-услуг, которая может быть потенциально передана внешним исполнителям - провайдерам ИТ-услуг.

Выделяемые потенциально в аутсорсинг ИТ-сервисы должны быть доступны на рынке с требуемыми характеристиками по уровню качества и стоимости. Критерием эффективности предлагаемых на рынке ИТ-услуг следует считать снижение эксплуатационных расходов либо повышение качества при сохранении неизменного уровня расходов.

На основании выбора модели предоставления услуг, а также результатов аудита ИТ-службы и классификации услуг по принципу инсорсинг/аутсорсинг выполняется доработка процессно-организационной структуры.

Внедрение

Следующим этапом является внедрение процессно-организационной структуры и модели предоставления услуг.

Наряду с разработкой и утверждением регламентирующих деятельность ИТ-подразделения документов выполняется внедрение SLA, выработка и подписание соглашений с провайдерами услуг аутсорсинга.

Преимущества реализации концепции

Основные преимущества, полученные в результате реализации проекта, следующие:

• Профессиональный, комплексный и современный подход к эксплуатации ИТ-инфраструктуры.
• Повышение качество предоставления услуг ИТ-подразделением.
• Гибкость сервисного подхода на основе многоуровневой системы оказания услуг.
• Сокращение эксплуатационных расходов.
• Виртуализация системы эксплуатации.

Мировой опыт реализации проектов по реорганизации ИТ-подразделений

В мировой практике накоплен обширный опыт реализации проектов по реорганизации ИТ-подразделений. Несмотря на разноплановость подходов и инструментов, необходимо отметить, что общим стало стремление использовать наряду с системным подходом принципы и концепции ITIL в разных формах, а также желание полной или частичной передачи ИТ-процессов в аутсорсинг.

Кроме того, необходимо отметить, что общим свойством реализации большинства проектов стало значительное снижение эксплуатационных расходов.