Аутсорсинг для небольших компаний (от 1 до 50 автоматизированных рабочих станций)

Для примера рассмотрим небольшую компанию (от 1 до 50 автоматизированных рабочих станций). Перед такой компанией стоят следующие ИТ-задачи :

• Обеспечение функционирования персональных компьютеров и ноутбуков.
• Обеспечение функционирования телефонной связи.
• Обеспечение безопасного доступа к сети Интернет.
• Обеспечение функционирования электронной почты.
• Организация внутреннего домена.
• Обеспечение файлового хранилища общего пользования.
• Обеспечение работоспособности бухгалтерской программы (например, «1С: бухгалтерия») и т.д.

Для решения поставленных задач возможны два варианта – организация эксплуатации и поддержки ИТ собственными силами, т.е. нанять в штат системного администратора, либо воспользоваться услугами ИТ-аутсорсинга.

Вариант 1. Модель организации эксплуатации и поддержки собственными силами (штатный системный администратор)

Преимущества

1. Более низкие сроки реакции на проблему, т.к. всегда «под рукой» собственный системный администратор.
2. Возможность привлечь штатного системного администратора к решению задач не из области ИТ (например, съездить передать документы, помочь убраться в офисе, разгрузить машину с грузом и т.д.).

Недостатки

1. Более высокие затраты на содержание собственного системного администратора по сравнению со стоимостью услуг (финансовое обоснование приведено в разделе «Финансовые преимущества ИТ-аутсорсинга»).
2. Необходимость повышать уровень компетенций собственного системного администратора.
3. Необходимо обеспечить непрерывность эксплуатации и поддержки ИТ при болезни системного администратора, при уходе его в отпуск.
4. В случае увольнения системного администратора теряются ключевые знания по организации ИТ в компании.
5. Необходимо контролировать выполнение поставленных задач и загруженность собственного системного администратора.
6. Качество работы, которую выполняет системный администратор воспринимается субъективно (как правило, отсутствуют формализованные требования к параметрам функционирования ИТ).

Вариант 2. Услуги внешней специализированной компании (услуги ИТ-аутсорсинга)

Преимущества

1. Более низкие затраты на эксплуатацию и поддержку ИТ по сравнению со стоимостью содержания собственного системного администратора (финансовое обоснование приведено в разделе «Финансовые преимущества ИТ-аутсорсинга»).
2. Не нужно думать о том, что делать, если заболел системный администратор или ушел в отпуск – поставщик услуг ИТ-аутсорсинга всегда обеспечит адекватную замену своему специалисту.
3. Не нужно тратить время на то, чтобы контролировать работу и загруженность своего системного администратора - в Соглашении об уровне обслуживания (которое является частью контракта) расписаны все подробности выполняемых работ, вся информация по выполняемым работам фиксируется в Информационной Системе, на основании чего формируется периодическая отчетность по параметрам качества обслуживания.
4. Поставщик услуг ИТ-аутсорсинга перед началом оказания услуг произведет документирование объектов ИТ-инфраструктуры и прикладных информационных систем, что обеспечит «отчуждаемость» информации и не зависимость от конкретного поставщика услуг ИТ-аутсорсинга (любой другой поставщик услуг сможет воспользоваться этой информацией), таким образом в случае смены поставщика услуг ИТ-аутсорсинга ключевые знания по организации ИТ в компании не теряются.
5. Качество оказываемых услуг измеримо, критерии качества зафиксированы в контракте, предоставляются периодические отчеты по параметрам оказания услуг ИТ-аутсорсинга.

Недостатки

1. Более высокие сроки реакции на проблему по сравнению с собственным системным администратором, т.к. системный администратор всегда «под рукой», а сотрудники поставщика услуг ИТ-аутсорсинга находятся в своем офисе.
2. Не возможность привлечь персонал поставщика услуг ИТ-аутсорсинга к решению задач не из области ИТ (например, съездить передать документы, помочь убраться в офисе, разгрузить машину с грузом и т.д.).

Результат сравнения моделей

В ситуации найма собственного системного администратор в штат, бизнес компании становится зависимым от системного администратора, что приводит к рискам его непрерывности. Помимо этого, компания несет дополнительные расходы на обеспечение непрерывности эксплуатации и поддержки ИТ при болезни системного администратора, при уходе его в отпуск, а также тратятся дополнительные ресурсы на контроль и управление работами системного администратора.

В ситуации применения модели ИТ-аутсорсинга компания минимизируются риски зависимости бизнеса от конкретного человека (системного администратора) и обеспечивается непрерывность бизнес-процессов. Компания сможет оптимизировать издержки на эксплуатацию ИТ за счет более низкой стоимость услуг ИТ-аутсорсинга по сравнению со стоимостью содержания собственного системного администратора, при этом качество услуг будет измеримо и контролируемо.

Специальное предложение для некрупных компаний

Для некрупных компаний, компания «Ай-Ти Эрудит» разработала специальные пакеты услуг ИТ-аутсорсинга:

• Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный» содержит минимально необходимый набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика (до 70 рабочих станций), не подверженной значительным изменениям.
• Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» содержит сбалансированный набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика (до 70 рабочих станций), которая может подвергаться или подвергается изменениям.

Аутсорсинг для средних и крупных компаний (от 50 автоматизированных рабочих станций)

Для примера рассмотрим среднюю компанию (от 100 до 500 автоматизированных рабочих станций). Перед такой компанией стоят следующие задачи (в части функционирования ИТ):

• обеспечение функционирования персональных компьютеров и ноутбуков;
• обеспечение функционирования телефонной связи;
• обеспечение безопасного доступа к сети Интернет;
• обеспечение функционирования электронной почты;
• организация внутреннего домена;
• обеспечение файлового хранилища общего пользования;
• обеспечение работоспособности бухгалтерской программы (например, «1С: бухгалтерия»);
• обеспечение работоспособности ряда корпоративных бизнес-приложений (финансовая система, корпоративный портал, система электронного документооборота и т.д.).

Для решения поставленных задач возможны два варианта – организация эксплуатации и поддержки ИТ собственными силами, т.е. нанять в штат группу системных администраторов, либо воспользоваться услугами ИТ-аутсорсинга.

При модели ИТ-аутсорсинга состав услуг может варьироваться:

от частичного аутсорсинга, когда только одна или несколько ИТ-функций передаются в зону ответственности поставщика услуг ИТ-аутсорсинга, например:

• техническая поддержка и обслуживание персональных компьютеров, периферийного и офисного оборудования;
• поддержка, эксплуатация и развитие специализированных бизнес-приложений (1C, Cognos, MS Axapta, SAP и т.д.);
• поддержка и эксплуатация инфраструктурных подсистем (в т.ч. обслуживание локальных сетей, настройка, администрирование и поддержка серверов, телефонии, систем хранения данных, и т.п.).

до полного аутсорсинга, когда поставщик услуг ИТ-аутсорсинга заменяет весь функционал ИТ-службы Заказчика, при этом необходимо организовать Службу Заказчика по ИТ, реализующую контролирующие и стратегический функции.

Вариант 1. Модель организации эксплуатации и поддержки собственными силами (силами собственной ИТ-службы)

Преимущества

1. Более низкие сроки реакции на проблему, т.к. всегда «под рукой» собственный ИТ-персонал.
2. Возможность привлечь без дополнительных расходов собственный ИТ-персонал к решению задач не из области ИТ (например, провести инвентаризацию, съездить передать документы, помочь убраться в офисе, разгрузить машину с грузом и т.д.).
3. Нет необходимости создавать Службу Заказчика по ИТ.

Недостатки

1. Более высокие затраты на содержание собственной ИТ-службы по сравнению со стоимостью услуг (финансовое обоснование приведено в разделе «Финансовые преимущества ИТ-аутсорсинга»).
2. Необходимость повышать уровень компетенций собственного ИТ-персонала.
3. Необходимо обеспечить непрерывность эксплуатации и поддержки ИТ при болезни системных администраторов, их уходе в отпуск, увольнениях и т.д.
4. Для оптимизации затрат на эксплуатацию ИТ необходимо сокращать собственный ИТ-персонал, при этом возникают риски остановки бизнес-процессов из-за увольнения ключевых сотрудников, а также возникают дополнительные затраты, связанные с увольнением персонала (не говоря о морально-этической стороне вопроса).
5. Необходимо контролировать выполнение поставленных задач и загруженность собственного ИТ-персонала, а также обеспечивать развитие уровня компетенций.
6. Качество работы, которую выполняет собственная ИТ-служба воспринимается субъективно (как правило, отсутствуют формализованные требования к параметрам функционирования ИТ).

Вариант 2. Услуги внешней специализированной компании (услуги ИТ-аутсорсинга)

Преимущества

1. Более низкие затраты на эксплуатацию и поддержку ИТ по сравнению со стоимостью содержания собственной ИТ-службы (финансовое обоснование приведено в разделе «Финансовые преимущества ИТ-аутсорсинга»).
2. Не нужно думать о том, что делать, если заболел ключевой сотрудник или ушел в отпуск – поставщик услуг ИТ-аутсорсинга всегда обеспечит адекватную замену своему специалисту.
3. Не нужно тратить время на то, чтобы контролировать работу и загруженность собственной ИТ-службы - в Соглашении об уровне обслуживания (которое является частью контракта) расписаны все подробности выполняемых работ, вся информация по выполняемым работам фиксируется в Информационной Системе, на основании чего формируется периодическая отчетность по параметрам качества обслуживания.
4. Поставщик услуг ИТ-аутсорсинга перед началом оказания услуг произведет документирование объектов ИТ-инфраструктуры и прикладных информационных систем, что обеспечит «отчуждаемость» информации и не зависимость от конкретного поставщика услуг ИТ-аутсорсинга (любой другой поставщик услуг сможет воспользоваться этой информацией), таким образом в случае смены поставщика услуг ИТ-аутсорсинга ключевые знания по организации ИТ в компании не теряются.
5. Качество оказываемых услуг измеримо, критерии качества зафиксированы в контракте, предоставляются периодические отчеты по параметрам оказания услуг ИТ-аутсорсинга.

Недостатки

1. Необходимо организовать специализированную Службу Заказчика по ИТ, которая будет контролировать и управлять работой аутсорсинговой компании.
2. Невозможность привлечь персонал поставщика услуг ИТ-аутсорсинга к решению задач не из области ИТ (например, съездить передать документы, помочь убраться в офисе, разгрузить машину с грузом и т.д.).

Результат сравнения моделей

При модели ИТ-аутсорсинга есть возможность экономии затрат на эксплуатацию ИТ (стоимость содержания собственной ИТ-службы больше, чем стоимость услуг «Ай-Ти Эрудит»), обеспечивается «эластичность» затрат на эксплуатацию и поддержку ИТ - при необходимости можно изменять объем и стоимость услуг, как в большую, так и в меньшую сторону. При ИТ-аутсорсинге компания, которая покупает много услуг – платит больше, мало услуг – платит меньше, а также появляется возможность быстрого изменения спектра и объема услуг под конкретные требования бизнеса. Кроме этого можно не задумываться о вопросах, связанных с затратами на поиск, проверку и адаптацию высококвалифицированного ИТ-персонала или его увольнение.

При модели ИТ-аутсорсинга поставщик услуг произведет документирование объектов ИТ-инфраструктуры и прикладных информационных систем, что обеспечит «отчуждаемость» информации и не зависимость от конкретного поставщика услуг ИТ-аутсорсинга (любой другой поставщик услуг сможет воспользоваться этой информацией).

В этой ситуации минимизируются риски зависимости бизнеса от ключевых сотрудников ИТ-службы и обеспечивается непрерывность бизнес-процессов.

Реализация эксплуатации и поддержки ИТ собственными силами приведет к необходимости дополнительных затрат – стоимость услуг ИТ-аутсорсинга ниже стоимости содержания собственной ИТ-службы (финансовое обоснование приведено в разделе «Финансовые преимущества ИТ-аутсорсинга»), однако при этом не потребуется организации Службы Заказчика по ИТ.

Специальное предложение для крупных и средних компаний

Для крупных и средних компаний, компания «Ай-Ти Эрудит» разработала специальные пакеты услуг ИТ-аутсорсинга:

• Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный» содержит оптимальный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего офиса Заказчика (до 350 рабочих станций), которая может подвергаться или подвергается изменениям.
• Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный» содержит максимально адаптированный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего или крупного офиса Заказчика в соответствии с потребностями бизнеса. Пакет предназначен для средних и крупных компаний, которые в первую очередь стремятся обеспечить высокий уровень работоспособности ИТ-инфраструктуры за счет качественной поддержки и эксплуатации