• 201
  • 202-1
  • 203
  • 204
  • 205-1

Услуги ИТ-аутсорсинга «Ай-Ти Эрудит» сгруппированы в четыре разноуровневых пакета:

Каждый пакет ИТ-аутсорсинга характеризует следующие параметры оказываемых услуг: форма обслуживания, отчетность, объем услуг ИТ-аутсорсинга:

Параметр
Название пакета

Мини-
мальный

Базовый

Расши-
ренный

Макси-
мальный

Форма обслуживания

Наличие специалиста на месте эксплуатации

   

+

+

Повышенный уровень оперативности

   

+

+

Обслуживание VIP пользователей

 

+

+

+

Внеплановые выезды

ограничено

+

+

+

Плановые выезды

+

+

+

+

Отчетность

Еженедельная

   

+

+

Ежемесячная

 

+

+

+

Ежеквартальная

+

+

+

+

Текущий "срез" по открытым заявкам

+

+

+

+

Состав услуг

Непрерывный мониторинг объектов обслуживания

   

+

+

Замена расходных материалов

   

+

+

Планирование расходных материалов

 

+

+

+

Проактивный мониторинг мощностей

+

+

+

+

Расследование причин появления инцидентов

+

+

+

+

Учет объектов обслуживания

+

+

+

+

Более детальная информация о пакетах услуг представлена в следующих разделах:

 

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Минимальный”

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга содержит минимальнонеобходимый набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика, не подверженной значительным изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный» предназначен для малых компаний, которые в первую очередь стремятся минимизировать затраты на ИТ и в ИТ-инфраструктуре которых:

  • преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
  • нет критичных и высококритичных подсистем;
  • не происходит динамичного развития;
  • вопросы высококачественного обслуживания отодвинуты на второй план.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, при этом запланированы планово-профилактические работы в согласованном объеме (ориентировочно от 16 до 20 часов в месяц), выполняемые на территории Заказчика.

Внеплановые выезды
Количество бесплатных внеплановых выездов инженеров «Ай-Ти Эрудит» рассчитано на основании данных по ИТ-инфраструктуре и параметров качества обслуживания и зафиксировано в контракте. Дополнительные выезды оплачиваются по действующим тарифам Сервисного Центра.

Отчетность

Текущий "срез" по открытым заявкам
Исполнитель предоставляет доступ к web-порталу, где ответственные сотрудники Заказчика могут открывать новые заявки, а также производить мониторинг хода выполнения работ над заявками в реальном времени.

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и ежеквартально предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Учет объектов обслуживания
Исполнитель обеспечивает ведение инвентарной базы данных по объектам обслуживания Заказчика.

Расследование причин появления инцидентов
На основании информации из базы данных всех поступающих запросов Исполнитель выявляет и устраняет проблемы (корневые причины появления сбоев).

Проактивный мониторинг мощностей
Исполнитель следит за загрузкой вычислительных мощностей Заказчика, вырабатывает рекомендации по модернизации и оптимизации.

Опции, не входящие в пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

Форма обслуживания

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, постоянно не присутствует специалист Исполнителя на месте эксплуатации.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «обычный».

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета отсутствует специальное обслуживание для VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.).

Состав услуг

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета не используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности Заказчик самостоятельно информирует диспетчерскую службу Исполнителя о произошедшем сбое для дальнейшего разрешения в соответствии с согласованными параметрами качества.

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета сотрудники Заказчика самостоятельно меняют расходные материалы для печатающих устройств (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.). Со стороны Исполнителя могут быть оказаны консультации по замене расходных материалов.

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Заказчик самостоятельно отслеживает тенденцию потребления расходных материалов, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и осуществляет их закупку.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

  • Пакет позволяет получить минимально необходимое обслуживание ИТ-инфраструктуры с заданными параметрами качества при существенной оптимизации затрат на эксплуатацию и поддержку ИТ.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»


Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» содержит сбалансированный набор опций для поддержания работоспособности ИТ-инфраструктуры небольшого офиса Заказчика, которая может подвергаться или подвергается изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» предназначен для малых компаний, которые хотят найти баланс между уровнем поддержки с одной стороны и затратами с другой стороны, в ИТ-инфраструктуре которых:

  • преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
  • в небольшом количестве присутствуют критичные для бизнес-процессов подсистемы;
  • происходит развитие ИТ-систем;
  • вопросы качественного обслуживания важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, при этом запланированы планово-профилактические работы в согласованном объеме (ориентировочно от 16 до 20 часов в месяц), выполняемые на территории Заказчика.

Внеплановые выезды
Количество бесплатных внеплановых выездов инженеров «Ай-Ти Эрудит» не ограничено.

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета Заказчику предоставляется возможность определить перечень VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.) для повышенного уровня обслуживания.

Отчетность

Текущий "срез" по открытым заявкам
Исполнитель предоставляет доступ к web-порталу, где ответственные сотрудники Заказчика могут открывать новые заявки, а также производить мониторинг хода выполнения работ над заявками в реальном времени.

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и ежемесячно предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Учет объектов обслуживания
Исполнитель обеспечивает ведение инвентарной базы данных по объектам обслуживания Заказчика.

Расследование причин появления инцидентов
На основании информации из базы данных всех поступающих запросов Исполнитель выявляет и устраняет проблемы (корневые причины появления сбоев).

Проактивный мониторинг мощностей
Исполнитель следит за загрузкой вычислительных мощностей Заказчика, вырабатывает рекомендации по модернизации и оптимизации.

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Исполнитель отслеживает тенденцию потребления расходных материалов пользователями Заказчика, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и вырабатывает рекомендации по их закупке.

Опции, не входящие в пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

Форма обслуживания

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета услуги преимущественно оказываются удаленно, постоянно не присутствует специалист Исполнителя на месте эксплуатации.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «нормальный».

Состав услуг

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета не используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности Заказчик самостоятельно информирует диспетчерскую службу Исполнителя о произошедшем сбое для дальнейшего разрешения в соответствии с согласованными параметрами качества.

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета сотрудники Заказчика самостоятельно меняют расходные материалы для печатающих устройств (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.). Со стороны Исполнителя могут быть оказаны консультации по замене расходных материалов.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый»:

  • Пакет позволяет получить качественное обслуживание ИТ-инфраструктуры при разумных затратах на эксплуатацию и поддержку ИТ.
  • По сравнению с пакетом «Минимальный»:
    • Не ограничено количество выездов инженеров.
    • Возможность определения VIP-пользователей для повышенного уровня поддержки.
    • Исполнитель предоставляет отчетность по достигнутым параметрам качества обслуживания ежемесячно.
    • Используются средства мониторинга объектов обслуживания, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика за счет сокращения времени простоя ИТ-инфраструктуры.
    • Исполнитель анализирует статистику потребления расходных материалов и дает рекомендации Заказчику по закупке.

 

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Расширенный”


Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный»содержит оптимальный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего офиса Заказчика, которая может подвергаться или подвергается изменениям.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный» предназначен для средних компаний, которые стремятся обеспечить высокий уровень работоспособности ИТ-инфраструктуры за счет качественной поддержки и эксплуатации, в информационной системе которых:

  • преобладает оборудование и программное обеспечение небольшого числа производителей;
  • присутствуют критичные и высококритичные подсистемы;
  • происходит развитие ИТ-систем;
  • вопросы высококачественного обслуживания ИТ-инфраструктуры важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги оказываются на месте эксплуатации, при этом Исполнитель осуществляет планово-профилактические работы в согласованном объеме.

Внеплановые выезды
Исполнитель оказывает услуги на месте эксплуатации, количество бесплатных выездов узкоспециализированных инженеров «Ай-Ти Эрудит» (при необходимости) не ограничено.

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета Заказчику предоставляется возможность определить перечень VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.) для повышенного уровня обслуживания.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «повышенный».

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета, услуги оказываются как удаленно, так и на месте присутствия Заказчика. Определенное количество инженеров Исполнителя постоянно присутствует в офисе Заказчика.

Отчетность

Текущий "срез" по открытым заявкам
Исполнитель предоставляет доступ к web-порталу, где ответственные сотрудники Заказчика могут открывать новые заявки, а также производить мониторинг хода выполнения работ над заявками в реальном времени.

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и еженедельно предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Учет объектов обслуживания
Исполнитель обеспечивает ведение инвентарной базы данных по объектам обслуживания Заказчика.

Расследование причин появления инцидентов
На основании информации из базы данных всех поступающих запросов Исполнитель выявляет и устраняет проблемы (корневые причины появления сбоев).

Проактивный мониторинг мощностей
Исполнитель следит за загрузкой вычислительных мощностей Заказчика, вырабатывает рекомендации по модернизации и оптимизации.

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Исполнитель отслеживает тенденцию потребления расходных материалов пользователями Заказчика, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и вырабатывает рекомендации по их закупке.

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета инженеры Исполнителя самостоятельно осуществляют замену расходных материалов для печатающих устройств Заказчика (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.).

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности ответственные инженеры Исполнителя заранее получают информацию по произошедшим сбоям, до обнаружения пользователями Заказчика, таким образом, обеспечивается проактивный подход к решению инцидентов, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный»:

  • Пакет позволяет минимизировать участие пользователей Заказчика в процессе поддержки и эксплуатации ИТ и получить качественное обслуживание ИТ-инфраструктуры при разумных затратах.
  • По сравнению с пакетом ИТ-аутсорсинга «Базовый»:
    • Сотрудники Исполнителя постоянно присутствуют в офисе Заказчика.
    • Более высокие времена реакции и решения запросов (Уровень оперативности «Повышенный»), что ведет к минимизации простоев ИТ-инфраструктуры и прерываний бизнес-процессов.
    • Предоставление отчетности на еженедельной основе
    • Исполнитель осуществляет замену расходных материалов без привлечения сотрудников Заказчика.
    • Используются средства мониторинга объектов обслуживания, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика за счет сокращения времени простоя ИТ-инфраструктуры.

 

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга “Максимальный»


Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный» содержит максимально адаптированный набор опций для поддержания высокого уровня работоспособности ИТ-инфраструктуры среднего или крупного офиса Заказчика в соответствии с потребностями бизнеса.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный» предназначен для средних и крупных компаний, которые в первую очередь стремятся обеспечить высокий уровень работоспособности ИТ-инфраструктуры за счет качественной поддержки и эксплуатации, в информационной системе которых:

  • оборудование и программное обеспечение большого числа разных производителей;
  • присутствуют критичные и высококритичные подсистемы;
  • происходит развитие и изменение ИТ-систем;
  • вопросы высококачественного обслуживания ИТ-инфраструктуры важны для функционирования бизнес-процессов.

Описание состава пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный»:

Форма обслуживания

Плановые выезды
В рамках данного пакета услуги оказываются на месте эксплуатации, при этом Исполнитель осуществляет планово-профилактические работы в согласованном объеме.

Внеплановые выезды
Исполнитель оказывает услуги на месте эксплуатации, количество бесплатных выездов узкоспециализированных инженеров «Ай-Ти Эрудит» (при необходимости) не ограничено.

Обслуживание VIP-пользователей
В рамках данного пакета Заказчику предоставляется возможность определить перечень VIP-пользователей (генерального директора, заместителя генерального директора и т.д.) для повышенного уровня обслуживания.

Наличие специалиста на месте эксплуатации
В рамках данного пакета, услуги оказываются как удаленно, так и на месте присутствия Заказчика. Определенное количество инженеров Исполнителя постоянно присутствует в офисе Заказчика.

Повышенный уровень оперативности
В рамках данного пакета обеспечивается уровень оперативности «повышенный».

Отчетность

Текущий "срез" по открытым заявкам
Исполнитель предоставляет доступ к web-порталу, где ответственные сотрудники Заказчика могут открывать новые заявки, а также производить мониторинг хода выполнения работ над заявками в реальном времени.

Предоставление отчетности
В рамках данного пакета Исполнитель фиксирует все выполняемые работы в Информационной системе и еженедельно предоставляет данные по параметрам выполненных работ ответственному по ИТ со стороны Заказчика.

Состав услуг

Учет объектов обслуживания
Исполнитель обеспечивает ведение инвентарной базы данных по объектам обслуживания Заказчика.

Расследование причин появления инцидентов
На основании информации из базы данных всех поступающих запросов Исполнитель выявляет и устраняет проблемы (корневые причины появления сбоев).

Проактивный мониторинг мощностей
Исполнитель следит за загрузкой вычислительных мощностей Заказчика, вырабатывает рекомендации по модернизации и оптимизации.

Планирование расходных материалов
В рамках данного пакета Исполнитель отслеживает тенденцию потребления расходных материалов пользователями Заказчика, номенклатуру, совместимость с используемым оборудованием, планирует и вырабатывает рекомендации по их закупке.

Замена расходных материалов
В рамках данного пакета инженеры Исполнителя самостоятельно осуществляют замену расходных материалов для печатающих устройств Заказчика (МФУ, принтеры, копиры, факсы и т.д.).

Непрерывный мониторинг работоспособности объектов обслуживания
В рамках данного пакета используются средства мониторинга объектов обслуживания (мониторинг работоспособности сети и сетевого оборудования, мониторинг работоспособности серверов, бизнес приложений, прикладных информационных систем и т.д.). При обнаружении неисправности ответственные инженеры Исполнителя заранее получают информацию по произошедшим сбоям, до обнаружения пользователями Заказчика, таким образом, обеспечивается проактивный подход к решению инцидентов, что благоприятно влияет на бизнес-процессы Заказчика.

Основные преимущества Пакета услуг ИТ-аутсорсинга «Максимальный»:

  • Пакет ИТ-аутсорсинга позволяет минимизировать участие пользователей Заказчика в процессе поддержки и эксплуатации ИТ, получить высококачественное обслуживание ИТ-инфраструктуры, спроектированное с учетом индивидуальных особенностей бизнес-процессов и требований Заказчика.
  • По сравнению с пакетом ИТ-аутсорсинга «Расширенный»: Индивидуально проектируется каталог услуг, функциональный объем, SLA, перечень приоритетов, времена реакции и решения запросов под требования бизнеса Заказчика.

 

Опции ко всем пакетам услуг

Ремонты
Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться осуществление ремонтов обслуживаемого оборудования, включая доставку оборудования до Сервисного Центра и обратно.

Формирование и содержание подменного фонда оборудования
Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться формирование и содержание подменного фонда оборудования, при этом Исполнитель разрабатывает рекомендации по оптимальному составу подменного фонда с учетом ИТ-инфраструктуры Заказчика и параметров качества обслуживания.

Контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика
Заказчик может выбрать, в чьей зоне ответственности будет находиться контроль соблюдения стандартов информационной безопасности пользователями Заказчика.

При отсутствии действующих стандартов информационной безопасности Исполнитель может их разработать с учетом специфики организации Заказчика (в рамках отдельного проекта).

Режим оказания услуг
Исполнитель может выбрать режим предоставления услуг: время начала и завершения оказания услуг в течение суток, режим предоставления услуг (например, 5 дней в неделю, 8 часов в сутки, либо 7 дней в неделю, 12 часов в сутки и т.д.).

Уровни оперативности

Уровни оперативности характеризуются следующими сроками работ по запросам:

  • время реакции на запрос - время от момента регистрации запроса до момента начала выполнения работ Инженером Исполнителя (момент первого контакта Инженера с Заказчиком);
  • время выполнения запроса – время от момента регистрации запроса до момента предоставления требуемой услуги или восстановления ее функционала.
  • время прибытия инженера – время от момента регистрации до момента физического прибытия инженера на место эксплуатации (применимо только для услуг, оказываемых на месте эксплуатации).

Для уровня оперативности «обычный» установлены следующие времена работ по запросам:

Приоритет

Максимальное время

реакции на запрос

прибытия инженера

выполнения запроса

Приоритет 1

1 час

4 часа

6 часов

Приоритет 2

2 часа

8 часов

12 часов

Приоритет 3

4 часа

16 часов

24 часа

Приоритет 4

8 часов

16 часов

40 часов

Для уровня оперативности «повышенный» установлены следующие времена работ по запросам:

Приоритет

Максимальное время

реакции на запрос

прибытия инженера

выполнения запроса

Приоритет 1

0.5 часа

2 часа

4 часа

Приоритет 2

1 час

4 часа

8 часов

Приоритет 3

2 часа

8 часов

16 часов

Приоритет 4

4 часа

8 часов

40 часов

Яндекс.Метрика