Обслуживание ИТ-систем

Обращаясь в компанию «Ай-Ти Эрудит», вы получаете возможность выбора наиболее удобного для вашей организации пакета аутсорсинговых услуг. Например, частичный аутсорсинг, предполагающий выполнение нами одной или нескольких ИТ-функций, в т.ч. обслуживание сетей, обслуживание серверов, или комплексный ИТ-аутсорсинг, включающий обслуживание всех элементов ИТ-инфраструктуры.

На сайте Вы можете сделать подбор перечня необходимых аутсорсинговых услуг, таких как обслуживание сетей, обслуживание серверов и т.д. и выбрать оптимального пакета услуг аутсорсинга. С описанием пакетов услуг вы можете ознакомиться в разделе «Пакеты услуг ИТ-аутсорсинга».

В рамках услуг по ИТ-аутсорсингу выделяются следующие группы:

обеспечение поддержки и эксплуатации инфраструктурных подсистем, в т.ч. обслуживание сетей, настройка и обслуживание серверов, телефонии, систем хранения данных;
обеспечение технической поддержки компьютеров, офисного и периферийного оборудования;
осуществление поддержки, эксплуатации и развития специализированных бизнес-приложений 1C, MS Axapta, Cognos, SAP и др.

Более детальное описание услуг представлено в следующих разделах:

Комплексный ИТ-аутсорсинг

Обслуживание всех элементов ИТ-инфраструктуры и все функции подразделений ИТ передаются внешнему поставщику услуг, при этом у Заказчика остаются функции контроля и управления.

Услуги комплексного Аутсорсинга ИТ:

Поддержка рабочих мест, периферийного и офисного оборудования

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования автоматизированных рабочих мест	Услуга обеспечивает функционирование аппаратных и программных компонентов автоматизированных рабочих мест, а также методологическую поддержку пользователей Компании. В рамках услуги осуществляется организация и абонентское обслуживание персональных компьютеров (автоматизированных рабочих мест пользователей), включая работы по развертыванию и переносу рабочих мест, обновление ПО, регламентные работы, устранение неполадок, ремонты и консультации пользователей. Также обеспечивается информационная безопасность автоматизированного рабочего места в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности.
2	Обеспечение функционирования периферийной и офисной техники	Услуга обеспечивает бесперебойное функционирование офисного и периферийного оборудования Компании. Услуга включает в себя обслуживание необходимой программной и/или аппаратной части оборудования.

Хранение данных и серверы

№	Услуга	Краткое описание
1	Эксплуатация файловых хранилищ общего пользования	Услуга обеспечивает доступ к файловым ресурсам общего пользования для сотрудников Компании в соответствии с принятой политикой информационной безопасности. В рамках услуги выполняются работы по созданию структуры папок, распределению прав доступа, осуществляются регламентные работ по программному и аппаратному обеспечению, оказываются консультации пользователям.
2	Обеспечение функционирования серверного оборудования	Услуга «обслуживание серверов» обеспечивает функционирование серверов и серверного оборудования Компании. В рамках услуги осуществляется настройка, обслуживание, поддержка и администрирование серверов. Услуга состоит из администрирования, мониторинга и обновления системного ПО, устранения неисправностей, проведения ремонтов и регламентных работы по системному программному и аппаратному обеспечению серверов и серверного оборудования.
3	Эксплуатация СУБД	Услуга обеспечивает работоспособность системы управления базами данных Компании. Услуга состоит из выполнения следующий операций и работ: администрирование, мониторинг целостности информации в базах данных, резервное копирование и восстановление баз данных (при необходимости).

Передача данных и голоса

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение доступа пользователей к сети Интернет	Результатом предоставления услуги является обеспечение возможности доступа к ресурсам глобальной сети Интернет в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности. В рамках услуги «Ай-Ти Эрудит» управляет доступом к ресурсам сети Интернет, взаимодействует с Интернет-провайдерами, оказывает консультирование пользователей, производит мониторинг использования пользователями ресурсов сети Интернет.
2	Обеспечение функционирования телекоммуникационного и сетевого оборудования	Услуга «обслуживание телекоммуникационных сетей и сетевого оборудования» обеспечивает функционирование телекоммуникационного и сетевого оборудования. В рамках обслуживания телекоммуникационных сетей и сетевого оборудования выполняются работы по установке новых версий системного ПО, администрированию и мониторингу работоспособности телекоммуникационного и сетевого оборудования с использованием системы управления (опционально), осуществляются регламентные работы по системному программному и аппаратному обеспечению, устранение неполадок и ремонты оборудования.
3	Обеспечение доступа пользователей к ресурсам локальной вычислительной сети	Услуга обеспечивает пользователям Компании возможность подключения к корпоративной вычислительной сети Компании. Результатом предоставления услуги является: • подключение пользователей Компании к корпоративной вычислительной сети Компании; • управление учетными записями пользователей Компании; • двухсторонний обмен данными между пользователями и ресурсами корпоративной сети. В рамках предоставления услуги осуществляется обслуживание локальной компьютерной сети. Услуга включает в себя также обслуживание необходимых серверных компонентов и ПО для функционирования локальных сетей, консультирование пользователей и обеспечение информационной безопасности в соответствии с принятой политикой Компании.
4	Обеспечение функционирования сервиса телефонии	Услуга обеспечивает возможность абонентам совершать внутренние и внешние (в том числе междугородние и международные) телефонные звонки. В рамках услуги предоставляется доступ абонентов к внутренней телефонной сети Компании, к телефонной сети общего пользования и предоставляются различные функции телефонии в зависимости от возможностей автоматизированной телефонной станции. В рамках услуги «Ай-Ти Эрудит» обеспечивает администрирование, мониторинг и техническое обслуживание оборудования телефонии Компании.
5	Обеспечение функционирования абонентских устройств телефонной связи	Услуга обеспечивает работоспособность абонентских устройств телефонной связи. В рамках услуги «Ай-Ти Эрудит» производит настройку и подключение к сервисам АТС.
6	Обеспечение функционирования Видеоконференцсвязи	Услуга обеспечивает работоспособность оборудования Видеоконференцсвязи. Услуга включает администрирование оборудования для проведения аудио и видео конференций, техническую поддержку во время аудио и видео конференций, мониторинг и профилактические работы по обслуживанию оборудования аудио и видеоконференций.

Информационная безопасность

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования антивирусной защиты	Услуга обеспечивает функционирование и своевременное обновление программ и баз данных антивирусной защиты, благодаря чему обеспечиваются условия, препятствующие проникновению компьютерных вирусов и вредоносных программ в информационную систему Компании. Услуга включает в себя мониторинг и администрирование систем антивирусной защиты: настройку опций, составление расписаний проверок, составление расписаний обновлений, а также оптимизацию исполнения программ антивирусной защиты.
2	Обеспечение функционирования защиты от несанкционированного доступа	Услуга обеспечивает контроль и блокирование доступа к информации, как из внешних сетей, так и внутри локальной сети Компании. В рамках услуги обеспечивается функционирование серверов-контроллеров домена и серверов - межсетевых экранов, включая создание правил предоставления доступа к ресурсам, назначение политик для групп пользователей, контроль и мониторинг политик информационной безопасности, принятой в Компании.
3	Обеспечение функционирования системы фильтрации нежелательной электронной почты	Услуга обеспечивает фильтрацию электронной почты от нежелательной корреспонденции. В рамках услуги обеспечивается работоспособность и осуществляется администрирование системы фильтрации почты, благодаря чему создается возможность контроля и блокирование спама, получаемого от внешних адресатов.

Бизнес-приложения и средства коллективной работы (такие как файловый сервис, почтовый сервис, глобальный каталог и т.д.).

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования сервиса электронной почты	Услуга обеспечивает пользователям возможность передачи почтовых сообщений в электронном виде. Предоставляется пользователям для коммуникаций, осуществления электронного документооборота, передачи запросов при возникновении инцидентов, а также ведения общей адресной книги. В рамках услуги пользователям предоставляется электронный почтовый ящик, доступ к спискам массовой рассылки, предоставляется web-доступ к почтовым ящикам (при технической возможности), оказываются консультации, и проводится обучение, включая обеспечение информационной безопасности в соответствии с политикой предприятия. Услуга состоит из поддержки, настройки, администрирования, устранения неисправностей почтового сервера.
2	Обеспечение функционирования сетевой печати и сканирования	Услуга обеспечивает возможность сетевой печати и сканирования документов. Услуга включает в себя администрирование и мониторинг специального ПО обеспечения сетевой печати и сканирования.
3	Администрирование глобального каталога (AD)	Услуга обеспечивает актуальность и целостность представления данных глобального каталога Компании (Active Directory). Услуга состоит из создания структуры данных и поддержки их актуальности в глобальном каталоге.
4	Поддержка эксплуатация и сопровождение специализированных бизнес-приложений (например, «1C», «Cognos», «MS Axapta», «SAP» и т.д.).	Услуга обеспечивает функционирование специализированных бизнес-приложений в рамках заложенного функционала, определенного в момент приемки в промышленную эксплуатацию (с учетом регламентированных изменений ПО). В рамках обеспечения функционирования выполняются работы по установке новых версий серверного и клиентского ПО, регламентных работ по программному обеспечению, устранению неполадок ПО, консультаций пользователей. Услуга может так же включать составляющую сопровождения (внесения изменений, доработок) системы в соответствии с требованиями Компании. В рамках данной составляющей производится разработка спецификации требований (на изменение), уточнение бизнес-процессов, подготовка проекта, а также постановка задачи разработчикам на внесение изменений в систему по спецификации требований.

Частичный ИТ-аутсорсинг

Любая услуга (или группа услуг), описанная в разделе «Описание услуг по ИТ-аутсорсингу» может быть передана внешнему поставщику услуг ИТ-аутсорсинга в отдельности, например:

техническая поддержка и абонентское обслуживание персональных компьютеров, периферийного и офисного оборудования;
поддержка, эксплуатация и развитие специализированных бизнес-приложений (1C, Cognos, MS Axapta, SAP и т.д.);
обслуживание локальных сетей;
настройка, администрирование и поддержка серверов (полное обслуживание серверов), телефонии, систем хранения данных, и т.п.).

Такая модель называется частичным ИТ-аутсорсингом.

Абонентское обслуживание компьютеров, периферийной и офисной техники

«Ай-Ти Эрудит» предлагает услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке компьютеров пользователей, а также периферийной и офисной техники:

Услуга обеспечивает функционирование аппаратных и программных компонентов автоматизированных рабочих мест, а также методологическую поддержку пользователей Компании.

В рамках услуги осуществляется организация и абонентское обслуживание персональных компьютеров (автоматизированных рабочих мест пользователей), включая работы по развертыванию и переносу рабочих мест, обновление ПО, регламентные работы, устранение неполадок, ремонты и консультации пользователей. Также обеспечивается информационная безопасность автоматизированного рабочего места в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности.

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение функционирования автоматизированных рабочих мест	Услуга обеспечивает функционирование аппаратных и программных компонентов автоматизированных рабочих мест, а также методологическую поддержку пользователей Компании. В рамках услуги осуществляется организация и абонентское обслуживание персональных компьютеров (автоматизированных рабочих мест пользователей), включая работы по развертыванию и переносу рабочих мест, обновление ПО, регламентные работы, устранение неполадок, ремонты и консультации пользователей. Также обеспечивается информационная безопасность автоматизированного рабочего места в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности.
2	Обеспечение функционирования периферийной и офисной техники	Услуга обеспечивает бесперебойное функционирование офисного и периферийного оборудования Компании. Услуга включает в себя обслуживание необходимой программной и/или аппаратной части оборудования.

Обслуживание Сетей

«Ай-Ти Эрудит» предлагает услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке сетей передачи данных:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение доступа к сети Интернет	Результатом предоставления услуги является обеспечение возможности доступа к ресурсам глобальной сети Интернет в соответствии с принятой в компании политикой информационной безопасности. В рамках услуги «Ай-Ти Эрудит» управляет доступом к ресурсам сети Интернет, взаимодействует с Интернет-провайдерами, оказывает консультирование пользователей, производит мониторинг использования пользователями ресурсов сети Интернет.
2	Обеспечение функционирования телекоммуникационного и сетевого оборудования	Услуга обеспечивает функционирование телекоммуникационного и сетевого оборудования. В рамках обеспечения функционирования выполняются работы по установке новых версий системного ПО, администрированию и мониторингу работоспособности телекоммуникационного и сетевого оборудования с использованием системы управления (опционально), осуществляются регламентные работы по системному программному и аппаратному обеспечению, устранение неполадок и ремонты оборудования.
3	Обеспечение доступа к ресурсам локальной вычислительной сети	Услуга обеспечивает пользователям Компании возможность подключения к корпоративной вычислительной сети Компании. Результатом предоставления услуги является: подключение пользователей Компании к корпоративной вычислительной сети Компании; управление учетными записями пользователей Компании; двухсторонний обмен данными между пользователями и ресурсами корпоративной сети. В рамках предоставления услуги осуществляется обслуживание локальной компьютерной сети. Услуга включает в себя также обслуживание необходимых серверных компонентов и ПО для функционирования локальных сетей, консультирование пользователей и обеспечение информационной безопасности в соответствии с принятой политикой Компании.

Администрирование, поддержка и обслуживание серверов

«Ай-Ти Эрудит» предлагает услуги по обслуживанию, администрированию, поддержке серверов и серверного оборудования:

№	Услуга	Краткое описание
1	Обеспечение работоспособности серверного оборудования	Услуга обеспечивает функционирование серверов и серверного оборудования Компании. В рамках услуги осуществляется настройка, обслуживание, поддержка и администрирование серверов, в частности: администрирование, мониторинг и обновление системного ПО; обеспечение резервного копирования и восстановления данных; устранение неисправностей; проведение ремонтов; проведение регламентных работ.

Для однозначного определения требований к услугам ИТ-аутсорсинга помимо выбора перечня услуг ИТ-аутсорсинга, описанного в этом разделе предлагается определить пакет, который характеризует объем и форму предоставления выбранных услуг (описание пакетов представлено в разделе «Пакеты услуг ИТ-аутсорсинга»).